Ghosting – kivitelezőként

Röviden:

• ha profizmusra törekszel, komolyan gondolod és hosszú távon szeretnéd csinálni a kivitelezést: akkor soha ne tűnj el!
• ha hamar ki akarod csinálni az ügyfélkörödet és a megbízhatatlanságról akarsz elhíresülni: ghostold az ügyfeleidet!

Kifejtem azért bővebben is…

A ghosting egy eléggé elterjedt dologgá vált mára.

Távolabbi haverok, random arcok felveszik veled a kapcsolatot (vagy te velük), megbeszéltek valamit és utána hiába írsz rá, hogy mizu vagy bármilyen további interakciót folytatnál vele: olyan szinten nem válaszol / nem reagál, hogy kiváló szinten tetteti halottnak magát.

Az élet minden területén, pl a randi appokban is előtérbe került, de a „klasszikus” kivitelezői mösteremberek még régebb óta alkamazzák ezt a módot. Senkinek sem kell bemutatni ugye az eltűnt, szellemé vált, telefont fel nem vevő kőművest, vízvezetékszerelőt, bármilyen egyéb szakembert.

Az online kivitelezőknél is

Na de én kis naív úgy gondoltam, hogy az online marketing kivitelezőknél máshogy lesz. Hiszen hónapról hónapra edukáljuk magunkat, kommunikációs, ügyfélszerző- és megtartó tréningeken veszünk részt: köztünk biztos nem lesz sok ilyen, ennél azért mindenki profibb…

Egy darabig nagyrészt így is volt… de az elmúlt pár évben számos leendő ügyfél keresett meg azzal, hogy: „Az eddigi kivitelezőm eltűnt, telefont nem veszi fel, e-mail-re nem reagál, messengeren nem ír vissza, a projekt meg félbe van hagyva. Már 1-2 hónapja ez megy.”

Én meg csak fogtam a fejem, és volt, hogy én próbáltam védeni a random Bélát: biztos valami olyan dolog jöhetett közbe, amiről nem tehet – ezzel is egy kicsit védve az online kivitelezők jóhírnevét.

Aztán amikor a sokadik ilyen ügyfél jött hozzám, akkor elkezdtem kihangsúlyozni, hogy én ezt nagyon utálom és kifejezetten odafigyelek rá, hogy egy pillanatig se tűnjek el. Már előre elmondom, hogy a szerződésben eleve 2 munkanapon belüli válaszadást vállalok és gyakorlatban ezt 99%-ban be is tartom (sőt gyakran 1 munkanapon belül válaszolok).

Persze mindenki másképp csinálja és más intervallumot ad meg válaszadásra (de olyan is van, aki nem vállal konkrétumot).

Mondanom sem kell ugye, hogy a ghostolással csak magad alatt tudod vágni a fát.

Lose-lose szituáció.

• Szivatod az ügyfeledet, nem halad, nem lesz pénze.
• Szivatod magadat, mert az hagyján, hogy egy bunkó paraszt vagy (mert második idejével és idegeivel játszol), de ha az ügyfeled nem halad, te sem fogsz haladni, nem lesz rád pénze. Jogosan fog neked irkálni, majd hívogatni, SMS-t küldeni, megtalál majd FB messengeren, LinkedIn-en, intsán, ha közel lakik hozzád, akkor a számláról lenézi a székhelyedet és még lehet be is csenget. Full zaklatóba is át tud menni egy ügyfél (jogosan), ha be akarja rajtad hajtani azt, amit TE magad vállaltál el.

A fentieket tudod hogy tudod elkerülni?

Úgy, hogy válaszolsz. Váó! Tényleg csak ennyi az egész. 🙂 Időben reagálj, írd meg, hogy mi a helyzet, a határidőket meg mindig tartsd be vagy ha nem sikerül, akkor minél előbb jelezd és indokold is meg. Nem kell részletekbe belemenni, hogy „kiskutyám körme benőtt”, csak hogy valami családi szituáció van és elnézést kérek, de emiatt csúszok X napot. Néha ezt teljesen belefér. Persze ha minden második munkádnál ezt csinálod, akkor az már megint a megbízhatatlanság felé visz, de legalább nem ghostolod le az ügyfeledet.

A fentiek nem a „hű de profi” szint baszki: ez az alap!

Viszont úgy látom, hogy ezeket az alapokat egyre jobban nem tartják be. Én pedig kihasználom a helyzetet, hiszen ezt meglovagolni easy-peasy!
Ott tartunk, hogy ha már csak kihangsúlyozom, hogy kifejezetten utálom a ghostolást, messze elkerülöm és én 2 munkanapon belül válaszolok, akkor én már a profi kategóriába kerülök.

Szóval ghostolóknak üzenem: toljátok csak, több jut nekünk. 🙂

Oké, jöjjenek a jó tanácsok: hogyan is tudod elkerülni a ghostolást?

Vállalj x munkanap (vagy sima nap) válaszadási / reagálási határidőt!

Muszáj. Ha szereted, amit csinálsz, de nagyon szétszórt ember vagy, akkor is kell ez. Magadnak is adsz vele egy határidőt, egy keretet, egy rendszert az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. Én 2 munkanapot vállalok, de ha neked a stressz és a rettegés, hogy ilyen gyorsan kell válaszolnod: keresd meg magadnak a megfelelő időtávot. 5 munkanapon vagy 1 héten belül reagálsz, mindegy, csak legyen egyértelműsítve, mert így tudnak veled számolni az ügyfelek. Ne te akarj megfelelni az ügyfeleknek, hiszen ez is egy szűrő tud lenni. Aki nem tudja veled elképzelni az együttműködést úgy, hogy 1 héten belül reagálsz, azzal jobb is ha nem dolgozol együtt, mert csak nyúzni fog. Te töntöd el, hogy hány napot mondasz, de azt tartsd be!

Alakíts ki egy-két fix kommunikációs csatornát!

Azért javaslok csak 1-2 csatonát és kihangsúlyozni, hogy máshol nem érhetnek el, mert akkor tudsz összpontosítani.
Az nem jó módszer, hogy „ó drága ügyfelem, ahol neked jó, ott írkáljál nekem”. Akkor írni fognak: SMS-t, e-mail-t, FB messengeren, Instán, WhatsApp-on, Viber-en, Snapchat-en, LinkedIn-en, meg egyéb csatornákon, amit lehet észre sem veszel. Elég nagy a valószínűsége, hogy itt-ott nem fogod észrevenni, hogy írt az ügyfeled. Bumm: máris ghostolsz, ráadásul akaratod ellenére.

Nálam a fő kommunikációs csatorna az e-mail. Emellett még fel lehet hívni engem hétköznap: 12-16 óra között (ezt javasrészt nem jegyzik meg az ügyfeleim és nem is harapok érte, de a szerződésben ezt fogadják el, szóval ha reklamáció jön, mert 09:00-kor nem vettem fel vagy 18:30-kor, akkor erre hivatkozok, hogy hát ő ezt elfogadta). E-mail-re 2 napon belül válaszolok, telefont meg felveszem vagy visszahívom, amint tudom. Nem állok mindig telefonos készenlétben, hiszen az ügyfelek projektjein colgozom. Ha több órán keresztül nem tudom visszahívni, akkor írok SMS-t, hogy majd később visszahívom, vagy holnap X időpontban.

Megint a lényeg: a kommunikáció. Tudja meg az ügyfél, hogy létezel, élsz, minden rendben van és foglalkozni fogsz vele.

Ha nem érsz rá / nem tudod vállalni a munkát: ne hintáztasd az ügyfelet!

Csak őszintén, minél előbb add át az infót, hogy nincs most kapacitásod vagy nem tudod vállalni a projektet!
Ne játsz az ügyfeled vagy leendő ügyfeled idejével! Ha nincs szabad kapacitásod, akkor tájékoztasd, hogy 1 hétig biztosan nem tudsz foglalkozni az ügyével. Ha nem sürgős, akkor 1 hét múlva visszatérsz a projektre, ha sürgős neki, akkor az ügyfél tud lépni és keresni valakit, aki gyorsabban megoldja. Ha biztos vagy abban egy projekttel kapcsolatban, hogy nem tudod vállalni: őszintén mielőbb jelezd neki.

Legtöbbször ilyenkor pozitív visszajelzést kapok: „jajj de jó, hogy ilyen őszintén és gyorsan megírtad / elmondtad, hogy ebben most nem tudsz segíteni, akkor tudok tovább haladni másképp / másnál / máshogyan stb…”
Ne ködösíts, ne hintáztasd, hogy foglalkozol majd vele és várjon még 1-2 hetet, amikor te is tudod, hogy nem fog menni / nem akarod megcsinálni stb…
Ilyenkor irányított ghostolást csinálsz 1-2 hétre.

Ismétlem magam: a fentiek nem a profi szint, hanem az alapok, de ha megfogadod a fenti tanácsaimat, akkor ma már ennyitől is kiemelkedsz e mezőnyből. Ha emellé értesz is ahhoz, amit csinálsz és azt jól csinálod, akkor maguktól fognak ajánlani az ügyfeleid. „Van egy jó szakim, de tényleg jó, megadom az elérhetőségét, keresd meg! Megbízható.”